# Primer contacto y tiempos de respuesta (SLA)

> Cuánto tiempo tienes para contactar un lead nuevo, qué cuenta como contacto, qué pasa si se vence y cómo se configura el tiempo y la reasignación.

- URL: https://blender.mx/aprende/leads-y-crm/primer-contacto-y-tiempos-de-respuesta
- Sección: Cómo usar Blender › Leads y CRM
- Quién puede usarlo: Asesores; Dirección (titular y administradores de la cuenta)
- Dónde: Web, App de iPhone, App de iPad
- Nivel: Intermedio
- Actualizado: 2026-11-08

## En resumen

Cada cuenta tiene un tiempo para el primer contacto (45 minutos por omisión). Mientras corre, el lead dice «Nuevo»; al pasarse se marca en rojo como «Sin contactar» y te llega «N leads esperan tu contacto». La dirección lo cambia en Configuración → CRM → Seguimiento, donde también puede encender la reasignación automática por falta de contacto (nace apagada).

## Paso a paso

1. **Abre las reglas de seguimiento.** Entra a Configuración → CRM y busca la tarjeta Seguimiento.
2. **Define el tiempo para el primer contacto.** Escribe los minutos en «Tiempo para el primer contacto (minutos)», de 5 a 1440.
   ![Tarjeta Seguimiento con Tiempo para el primer contacto en 45 minutos, Horas sin contacto para reasignar en 72, la reasignación automática apagada y la cadencia de seguimiento encendida](https://blender.mx/aprende/capturas/crm-reglas-seguimiento.webp)
3. **Decide si se reasigna.** Si quieres que un lead sin contacto pase a otro asesor, enciende «Reasignación automática por falta de contacto» y elige las horas.
4. **Guarda.** Toca Guardar. Los cambios aplican desde ese momento.

## Cómo se ve en el CRM

| Momento | Qué ves |
|---|---|
| Recién asignado | La cinta dice **Nuevo** en la pestaña Nuevos, con cuándo llegó. |
| Dentro del tiempo | En la ficha, «Sin contactar» va en ámbar. |
| Se pasó el tiempo | «Sin contactar» en rojo, con el tiempo que lleva. |
| Ya lo contactaste | Pasa a **Seguimiento**. |

Arriba de la lista aparece un aviso con cuántos leads tienes sin contactar; al tocarlo ves cuáles son.

Además hay un punto junto a cada lead: verde si se contactó a tiempo o todavía no se vence, rojo si se pasó. Ese punto mide desde que llegó el lead, para cualquier persona que lo haya contactado.

## Dos relojes

- **Tu tiempo de respuesta:** desde que el lead pasó a ser tuyo hasta tu primer contacto. Se reinicia si te lo traspasan.
- **Respuesta al lead desde que llegó:** desde que el lead llegó a la cuenta hasta el primer contacto de cualquiera.

Los dos se ven en la ficha (pestaña **Datos**) y en Analytics.

## Los recordatorios

Si tienes leads fuera de tiempo, te llega «N leads esperan tu contacto»: como máximo uno por hora y cinco al día, de 8 a 21 h. Cada recordatorio sustituye al anterior.

## Para la dirección: la tarjeta Seguimiento

En **Configuración → CRM → Seguimiento**:

| Campo | Por omisión | Qué hace |
|---|---|---|
| **Tiempo para el primer contacto (minutos)** | 45 | La meta para contactar por primera vez. |
| **Horas sin contacto para reasignar** | 72 | Cuántas horas sin contacto antes de reasignar. |
| **Reasignación automática por falta de contacto** | Apagada | Cada hora pasa a otro asesor de su grupo los leads nuevos, contactados o en proceso sin contacto en esas horas. |
| **Cadencia de seguimiento (20 toques)** | Encendida | Ver [Seguimientos y recordatorios](https://blender.mx/aprende/leads-y-crm/seguimientos-y-recordatorios). |

En el modo de asignación **Primer contacto**, el **Límite de tiempo para tomarlo** es otra cosa: decide cuándo se asigna solo un lead que nadie tomó. Está en [Modos de asignación de leads](https://blender.mx/aprende/leads-y-crm/modos-asignacion-leads).

## Preguntas frecuentes

### ¿Qué cuenta como contacto?

Llamar, mandar WhatsApp o correo desde Blender, escribirle desde tu WhatsApp vinculado, o tomar el lead. También cuenta trabajarlo después de que te tocó (cambiar su etapa o su interés, una nota o un seguimiento).

### ¿El tiempo le quita el lead al asesor?

No. Solo lo marca en rojo y te recuerda. El lead cambia de asesor únicamente si la dirección encendió la reasignación automática.

### Me traspasaron un lead que ya habían contactado. ¿Cuenta para mí?

Sí. El reloj es del asesor actual y se reinicia en cada traspaso. En la lista de pendientes aparece con «te lo transfirieron; el asesor anterior ya lo había contactado».

### ¿Los leads importados cuentan?

No. Un lead de una importación histórica no tiene reloj ni alarma de primer contacto, salvo que vuelva a pedir información.

### ¿Puede Blender escribirle al lead por mí?

Sí, si tu cuenta encendió el primer contacto automático por WhatsApp. Nace apagado.

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