# Calidad de conversaciones

> Mide cómo se atiende en los chats, por asesor y por el Agente, cada semana: primera respuesta, sin contestar, seguimiento y una revisión con IA.

- URL: https://blender.mx/aprende/metricas/calidad-de-conversaciones
- Sección: Cómo usar Blender › Métricas
- Quién puede usarlo: Dirección (titular y administradores de la cuenta); Asesores
- Dónde: Web, App de iPhone, App de iPad
- Nivel: Intermedio
- Actualizado: 2026-11-08

## En resumen

En Analytics → Conversaciones ves, por semana, cómo atienden los chats el Agente, el equipo y cada asesor: chats, contestadas en 24 h, sin contestar, primera respuesta, sin seguimiento y, si la encendiste, la revisión con IA de tono, claridad y seguimiento. Nace apagada: la dirección la enciende en Configuración → CRM → «Calidad de conversaciones».

## Paso a paso

1. **Enciéndela.** La dirección entra a Configuración → CRM, busca «Calidad de conversaciones» y enciende «Mostrar la pestaña «Conversaciones»». Los números se calculan cada hora.
2. **Decide si quieres la revisión con IA.** En la misma tarjeta, enciende «Revisión semanal con IA» y elige cuántas conversaciones por persona se revisan cada semana (3, 5 o 10).
3. **Abre la pestaña.** Entra a Analytics → Conversaciones. Elige el canal, la semana y cuántas semanas de tendencia ver.
   ![Pestaña Conversaciones con la tabla «Quién atiende y cómo» (Agente de IA, Equipo y tres asesores), las tendencias semanales, la gráfica «Cuándo escriben los clientes» y dos ejemplos de la revisión con IA](https://blender.mx/aprende/capturas/analytics-conversaciones.webp)
4. **Lee los ejemplos.** En «Revisión con IA» hay ejemplos marcados como «Bien hecho» o «Para mejorar», con un resumen, una frase de la conversación y qué hacer la siguiente vez.

## Las columnas

| Columna | Qué cuenta |
|---|---|
| **Chats** | Conversaciones distintas en las que el cliente escribió esa semana. |
| **Contestadas en 24 h** | Veces que el cliente escribió y se le contestó en menos de 24 horas. |
| **Sin contestar** | Veces que el cliente escribió y nadie le contestó en 24 horas. |
| **Primera respuesta** | Mediana del tiempo hasta la primera respuesta. |
| **p90** | 9 de cada 10 respuestas llegan antes de este tiempo. |
| **En 5 min** | Porcentaje contestado en 5 minutos o menos. |
| **Sin seguimiento** | El cliente dejó de contestar y pasaron más de 72 horas sin volver a escribirle, con el lead abierto. |
| **Tono**, **Claridad**, **Seguimiento** | Promedio de la revisión con IA, de 1 a 5. |
| **Oportunidades perdidas** | Pidió precio, visita o cotización y no se le propuso. |

## De quién es cada conversación

- De quien contestó: el Agente o la persona que escribió.
- Si nadie contestó: del Agente si él atiende ese chat; si no, del asesor dueño del chat o del lead.
- Si no hay nadie: **Sin asesor**.

**Equipo (todas las personas)** junta a todos los asesores y lo que quedó sin asesor.

> **Importante:** las semanas van de lunes a domingo. La semana anterior se sigue recalculando hasta 3 días después de cerrar, para contar respuestas tardías.

## Preguntas frecuentes

### ¿Qué ve un asesor?

Solo su fila («Tú»), su tendencia y sus ejemplos. La dirección ve al Agente, al equipo, a cada asesor y lo que quedó «Sin asesor».

### ¿Qué cuenta como una vez por contestar?

Los mensajes seguidos del cliente, desde el primero después de una respuesta. Se considera contestada con el primer mensaje de una persona o del Agente.

### ¿Cuentan los mensajes automáticos como respuesta?

No. El primer contacto automático, los seguimientos, el rescate y las plantillas de WhatsApp Business (difusiones, reaperturas) no cuentan como respuesta.

### ¿Qué chats entran?

Los de WhatsApp Business, WhatsApp (QR), Instagram y el chat del sitio, solo de clientes. En WhatsApp (QR) solo los ligados a un lead, porque el celular del asesor tiene chats personales.

### ¿Qué lee la IA y cuánto cuesta?

Cada lunes lee una muestra de la semana anterior, hasta 40 mensajes por conversación, con teléfonos y correos tapados y sin el nombre del cliente. Hay un tope de 60 conversaciones por semana en toda la cuenta. La dirección ve el costo en la misma tarjeta, en pesos sin IVA y en dólares.

### ¿El tiempo cuenta las noches y fines de semana?

Sí. Es reloj corrido de 24 horas, en hora del centro de México: un mensaje de las 11 p. m. contestado a las 9 a. m. cuenta 10 horas.

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